Več

Ali znamo prepoznati in zadovoljiti pričakovanja gostov

Turisti so potniki, tujci, ki potujejo iz različnih razlogov – za prosti čas, izobraževanje in za več doživetij – izkušenj. Tako se turizem iz tipično storitvene dejavnosti pretvarja v izkustveno dejavnost, v kateri ima vse večji pomen zabava, vznemirjenje in pridobivanje novega znanja. Zavedanje gostove prisotnosti in njegovih potreb so ključnega pomena za gospodarski razvoj; namreč oni – gostje so vse bolj izbirčni in imajo vse večja pričakovanja; želijo nekaj (še) neodkritega, edinstvenega in neponovljivega.

Potovanje zdravi in širi naše misli. Potovanje je več, kot le obisk izbrane destinacije. Gre za raziskovanje kraja, na katerem še nikoli nismo bili. Potovanje je zdravilo za vse oblike monotonosti, depresije in zlomljenih src. Gre za izkušnjo, ki jo lahko doživimo v vsaki situaciji, ne glede na to, kaj se nam dogaja. Ko nič ni prav in nič ne gre po načrtih, je potovanje tisto, ki nam pomaga, da pozabimo.

To za gostitelje predstavlja vse večje zahteve, ker morajo izpolniti (visoka) pričakovanja, če želijo, da se jim gostje vračajo, postanejo stalne stranke in jih priporočajo svojim prijateljem. Z dobro opremljenimi objekti, lokalno hrano (po možnosti ekološko pridelano), s čisto naravo, z ohranjeno in dobro predstavljeno kulturno dediščino ter aktualnimi aktivnostmi – je gostoljubnost ključni element v tej zmagovalni kombinaciji za zadovoljnega gosta..

 

Potovanja nas navdihujejo, napolnijo z energijo in obogatijo z mnogimi spoznanji. Potovanja spremenijo naš pogled nas svet in ljudi, ki prebivamo na skupnem planetu. Močan vtis so potovanja pustila tudi na številnih umetnikih, filozofih in pisateljih, ki nam s svojimi citati o potovanjih le potrjujejo, da delamo prav, ko svet opazujemo z odprtimi očmi.

 

V nadaljevanju članka so naštete veščine in spretnosti ter kompetence zaposlenih v turizmu in gostinstvu, ki jih gostje pričakujejo od turističnih deležnikov.

Ob tem nam lahko pomaga razumeti pričakovanja gostov sledeči misli:

Cilj potovanj ni stopiti na tujo zemljo, pač pa stopiti na svojo lastno zemljo s tujimi očmi.

(G. K. Cheston)

Kdor neprenehoma odhaja in se vrača, je večno zasidran. A popotnikov cilj nikoli ni kraj, pač pa nov pogled na stvari.

(Henry Miller)

 

 

Spretnosti in potrebne veščine
Poklici v gostinstvu in turizmu so dejavnosti, v katerih ljudje živijo izključno od svoje umetnosti komuniciranja z drugimi ljudmi – z gosti. Zato so pravila ljudskega ravnanja oz. bontona podlaga za opravila, ne glede na to, ali se gostu streže v restavraciji ali na recepciji. To je preprosto poslovna povezava v skladu s pravili stroke. Komunikacijske sposobnosti zato zavzemajo največji del.

 

Prijateljski odnos
Pri zasebnih namestitvah so pričakovanja gosta glede odnosa med gostiteljem in njim višja kot v hotelih. Dejstvo je, da gostje pogosto (in upravičeno) menijo, da mu gostitelj oz. lastnik lahko (in mora) posvetiti več pozornosti kot osebje. Gostje pričakujejo, da se jim prilagodi in da (če gost to pokaže) se jih vključi v aktivno življenje.

 

Pristnost in prijaznost
Zgoraj navedeni besedi ponazarjata domačnost in prijaznost. Za vse zaposlene v turizmu bi moralo veljati, da vse, kar delajo, delajo naravno in pošteno. To pomeni, da je njegov odnos odraz njegove realne želje pomagati gostu. Če imamo radi svoje delo, ni strahu pred vsiljenim in nenaravnim obnašanjem. Skozi zgoraj navedeno obnašanje se razvije pristen odnos z gostom, vendar (ponovno) stopnjo te pristnosti določa on – gost.

 

Ljubeznivost
Kitajski pregovor pravi, da je prijaznost močnejša od zakonov. Vključuje majhne, neobvezne znake nudenja pozornosti, kot so – zaželeti dober tek, lep dan, preveriti zadovoljstvo (z obroki, s sobo, z izletom …). Prijaznost vključuje tudi miren izraz na obrazu, nasmeh, prijeten ton glasu.

»V hotelski in gostinski industriji lahko delajo samo tisti, ki imajo radi ljudi, opravljajo svoje delo z navdušenjem, so veseli in nasmejani ter s svojim videzom in vedenjem pozitivno vplivajo na goste.«

 

Fleksibilnost
Od gostiteljev v ožjem in širšem okolju (mestu in okolici) se pričakuje veliko, med drugim tudi njihova prilagodljivost na spreminjajoče se zahteve. Dejstvo je, da živimo v času sprememb in nič ni statično – prav tako niso statične potrebe in s tem povezana pričakovanja gostov. Naloga gostitelja ni le, da se prilagodi tem potrebam, temveč tudi predvidevanje le-teh, in sicer tako, da bo pripravljen na potrebno prilagajanje. Kakor je gost »gostiteljeva plača«, je najbolj pomembno, da je on – gost zadovoljen.

 

Odpotujte dovolj dale, da srečate sebe. Esejist David Mitchell

 Zasebnost
Gost pride v svoj novi začasni dom in v njem pričakuje, da bodo, med drugim, varovali tudi njegovo zasebnost. V zvezi s spoštovanjem pravil in hišnega reda – relativna tišina ter mir v skupnih prostorih namestitvenega objekta, to razumemo tudi v diskretnem obnašanju osebja pri komunikaciji z gosti. Nasprotno pa lahko vsaka kršitev privatnosti gosta povzroči njegovo nezadovoljstvo s celotno uslugo.

 

Osebnost
Podjetja tvorijo ljudje in prav oni izvajajo nematerialni del storitev, ki je najpomembnejši del. Zaposleni v turizmu morajo biti ljudje, ki imajo radi ljudi in to jim dokazujejo s svojo profesionalnostjo – z osebnim pristopom, ki izraža iskreno zanimanje za gosta.

V svoji knjigi Avtobiografija legendarnega menedžerja 20. stoletja Lee Laccoca omenja prakso svojega očeta, ki je bil gostilničar in je takoj na mestu odpustil zaposlenega, ki je bil nesramen do gosta, z opombo: »Ni važno, kako dobri ste, ne morete delati tukaj, ker odganjate goste.«

 

Toleranca
Toleranca je strpnost do tujih mnenj in prepričanj, torej obzir do drugačnosti. Gostje pričakujejo predvsem strpnost do razlik, ki izhajajo iz različnih kultur.

 

Odgovornost
Ko gostje pridejo na oddih v svoj začasni dom, se večina gostov želi sprostiti, a to (med drugim) pomeni oz. se razume, da zanje poskrbijo oz. skrbijo gostitelji. Zato gostitelj nosi odgovornost za gosta in izpolnjuje njegova pričakovanja. Česar gost ne želi slišati, je zavrnitev odgovornosti do njega, njegovega premoženja in njegovega (izgubljenega) časa.

 

Zanesljivost
Zanesljivost je kvaliteta, ki jo gostje brezpogojno pričakujejo od gostitelja – in za kar na koncu – plačajo. Zato, v kolikor gost potrebuje informacijo ali nasvet, mu je potrebno dati pravilen in popoln odgovor ter se ga ne poskušati rešiti oz. mu dati nepreverjeno informacijo. V kolikor česa ne vemo ali nismo popolnoma prepričani, nam gostje ne bodo zamerili, če jim povemo z nasmehom, da bomo takoj preverili informacijo oz. podatke.

 

Pozornost
Skrb za gosta in njegovo zadovoljstvo je ena od glavnih točk današnjega marketinga. Ta skrb se lahko izrazi na več načinov, in sicer s pomočjo tehnike vprašanj (npr. ali ste se lepo namestili, ali je v sobi vse v skladu z vašimi pričakovanji, kako vam lahko še pomagamo, ali je še kaj, kar lahko storimo za vas).

Seveda je potrebno biti previden tudi z vprašanji. Namreč, obnašanje gostov najboljše pokaže, če so vprašanja primerna oz. ne. Zato je goste potrebno pazljivo poslušati in gledati.

Potovanje nas naredi skromne, vidimo namreč, kako majhen del sveta zasedamo. Pisatelj Gustave Flaubert

 

Integracija
Večina gostov se želi vklopiti v sredino, katero so zavestno izbrali za začasni dom. Torej z željo, da bodo sprejeti (tudi njihove razlike) in vključeni v vse dejavnosti, katere oni – gosti želijo spoznati oz. izvajati. Vsaka izključitev in delitev na »Mi in Vi« ni dobrodošla. Zato je z gosti in v skladu z enim od prevladujočih trendov v trženju potrebno graditi na skupnih odnosih ter partnerstvu.

 

Hitrost
Hitrost je naslednja kategorija, ki jo gost vedno pričakuje. Hitrost in popolnost odgovorov na vprašanja, hitrost ter natančnost servisa, hitrost v reševanju pritožb so stvari, brez katerih (dolgoročno) ne gre. V kolikor iz nekega razloga ne moremo takoj postreči gosta in mora gost čakati, mu je to potrebno tudi povedati. Ni slabšega kot čakanje, ki že samo po sebi deluje negativno in sporoča neodgovornost, brezbrižnost do gosta ter izgubo njegovega časa. Gost ponavadi ne ve, če mu ne povemo razloga, zakaj na nekaj oz. na nekoga čaka. Torej, če že mora čakati, mu je potrebno v opravičilo pojasniti zakaj in kako dolgo bo to trajalo; v opravičilo se mu lahko ponudi neka druga možnost (da pride kasneje, da dobi nekaj v zameno itd.)

 

Zavedanje stranke
Dejstvo je, da je gost naša plača. Če je zadovoljen, je to garancija za dolgoročno poslovanje, saj lahko predpostavljamo, da se bo vračal in nas priporočal svojim prijateljem. Pomembno je, da se zavedamo, da smo odvisni od njega in ne (toliko) on od nas. Torej, vsaka njegova želja je za gostitelja ukaz, ki ga je potrebno izpolniti z radostjo in zavestno s ciljem, da zadovolji gosta. Zato z gostom ni potrebno razpravljati ali pametovati, temveč je potrebno narediti vse zanj, da bo on ostal in odšel (od nas) zadovoljen.

Potovanje je najbolj osebna od vseh izkušenj. Ni večjega dolgočasneža od popotniškega dolgočasneža. Saj nas niti najmanj ne zanima, kaj je videl v Hong Kongu.

(Vita Sackville-West)

 

Lokalne informacije
Poleg tega, da gost biva v hotelu, ga zanimajo znamenitosti in dogodki v ožji ter širši okolici. Zato morajo ljudje, ki delajo v turizmu in gostinstvu, biti zgled dobrih manir ter v svoji sredini skrbeti za ureditev svojega kraja, izvajanje in spremljanje kulturnih norm Lokalne turistične organizacije, trgovin, restavracij in vseh drugih udeležencev, ki tako ali drugače prihajajo v stik z gosti.

Za goste je potrebno zagotoviti promocijski material o kraju in okolici ter v sodelovanju z izvajalci turističnih dejavnosti razvijati in predlagati izlete, obiske znamenitosti ter podobno.

 

Stvari se zameglijo… in ko potuješ, se vrnejo v pravo perspektivo.

(Darana Gidel)

 

Naj bo ta članek poziv vsem turističnim delavcem in vodjem, da bodo svoje sodelavce poučili o pomenu in vsebini zgoraj naštetih elementov gostoljubnosti in prisrčnosti v turizmu in gostinstvu.

 

In nikakor ne pozabite: Fotografije so za prijatelje, trenutki iz potovanj pa ostanejo večen spomin samo tvoji duši. (Branko Pajer)

 

Mirjana Ivanuša-Bezjak

Članke je bil izvirno objavljen v reviji www.destinacija.net

Mogoče vam bo všeč

Več v:Več