Kolumna Živeti delovno srečo – Človek s človekom

Navdih za tokratno kolumno sem dobila, ko sem se pred nekaj dnevi v vročem popoldnevu vračala iz trgovine. Pred sosednjim blokom je stal mladenič, zaposlen pri enem od kurirskih servisov, ki je nekomu pripeljal paket. Zgoraj brez😊 Priznam, privabil mi je nasmešek na usta.

Verjetno v priročniku za zaposlene tega podjetja ni zapisano, da stranki polepšajo dan na ta način, mogoče niti ni v skladu z njihovimi pravilniki, vsekakor bi se strokovnjaki za bonton zgražali, mladenič pa je deloval srečen (in tudi stranka se ni pritoževala). Pri svojem delu je združil skrb za telo, saj dostave opravlja s kolesom, skrb za zagorelost (upam, da skrbi tudi za zaščito svoje kože), verjetno pa dobi tudi kar nekaj komplimentov, ko pokaže svoje »lepo« telo.

To je lahko »zanimiva popestritev« predane pošiljke. Nekaj, po čemer si zapomniš paket in dostavljavca. No, jaz sem si recimo zapomnila moj nedavni spletni nakup, ki se je iz preprostega »odkljukaj, plačaj in potrdi« spremenil v izjemno izkušnjo. Ob tem, da je bil celoten postopek enostaven, hiter, ugoden, sem od njih dobila elektronsko sporočilo, v katerem so opisali, kako je moja pošiljka odšla na pot in priložili sliko, na kateri cela ekipa praznuje moj nakup, ker sem njihova stranka leta. In res sem se tako počutila.

»Tekle so solze, dame so omedlevale. Ob spremnem govoru Vida Valiča in glasbeni spremljavi skupine The Rolling Stones, ki je samo za tvoj paket pripotovala v Ljubljano, so prebivalci celotne Slovenije tvojemu paketu pomahali v slovo.«

Kako pa za stranke skrbijo pri Zappos-u, spletnemu prodajalcu obuval in oblačil? Recimo, če si stranka zaželi izdelek, ki ga nimajo na zalogi, jim le tega pomagajo najti pri konkurenci. Ker je to najboljše za stranko v tej dani situaciji. Res je, da lahko izgubijo en nakup, na dolgi rok pa se stranke spomnijo, kako so jim pomagali in se vrnejo k njim.

canva.com

 

Ali znamo biti stranke?

Seveda pa vedno ni tako. Ker tudi stranke nismo vedno prijazne. Velikokrat sem, med nakupovanjem pri našem najboljšem sosedu, deležna hladne energije, ki veje od nakupovalcev, ki se jim mudi, ki so nestrpni, nezadovoljni, ki pridejo odlagat svoje frustracije na prodajalce. Pogosto se čudim, kako mečejo hrano v vozičke in potem na tekoči trak; brez spoštovanja do izdelka, kaj šele do tistih, ki so vložili veliko dela in časa, da je bil narejen, pripravljen, pripeljan in zložen na polico, kjer so ga lahko izbrali in ga bodo kasneje uporabili. Predvsem me boli srce, ko gledam ravnanje s hrano. Zdi se, da se je tisti stari, tako močan nauk naših dedkov in babic, da je treba hrano spoštovati, izgubil. Pravzaprav to zagovarjajo tudi sodobni svetovalci za boljše življenje – da je pomembno, kako ravnaš s hrano, saj njena energija prihaja v naše telo in duha; več kot je prijetne, boljše se počutimo, fizično in psihično. Ker je vse povezano.

Stranka nima vedno prav. Čeprav to pravilo od zgodnjega 20. stoletja velja za temelj vsake prodaje in predstavlja mantro prodajanja. Na voljo imamo samo določeno količino virov, omejeni smo s časom, denarjem, energijo. In toliko kot jih imamo, jih lahko namenimo za naše stranke. Nerazumne stranke so zelo požrešne. Na njihov račun so prikrajšane naše srečne, lojalne stranke. Raziskave kažejo, da samo ena srečna stranka razširi pozitivno besedo do vsaj 10 ljudi. Nedvomno je prav ona naš velik ambasador. Katera stranka bo torej naša prioriteta?

canva.com

 

Kot pravi pesem…tole gre od ljudi za ljudi…

Če se vodja ultimativno postavi na stran (večno) nezadovoljne stranke zaposleni, ki je opravljal svoje delo po najboljših močeh in v skladu s pravili, to občuti kot izdajo, ki nanj vpliva zelo demotivacijsko. Na tej točki je resnično pristna dobra storitev skoraj nemogoča, stranke lahko upajo le na ponarejeno,  površno skrb.

Ljudje, ki smo srečni pri delu, imamo radi svoje delo, imamo radi ljudi, s katerimi delamo in za katere delamo, smo polni energije, motivirani, zaupamo sebi in drugim, radi naredimo “dodaten korak” pri svojem delu. Ker je srečnim zaposlenim bolj mar za druge in imamo nekako naravno željo, da osrečimo druge, tudi bolje poskrbimo za stranke.

Odnos med stranko in prodajalcem je vzajemen. Oba morata vložiti vanj najboljše, da bo tudi rezultat najboljši. Človek s človekom. Naj bo to priložnost povezovanja; za nekoga bo to edini stik v tistem dnevu, za drugega bo trenutek po tem, ko je doživel nekaj neprijetnega, za tretjega bo to pogovor, iz katerega se lahko marsikaj nauči. Vsak odnos med stranko in prodajalcem je posebna izkušnja.

 

Avtorica prispevka: Petra Božič Blagajac, ambasadorka delovne sreče, Paleta znanj

*******************************************************************************

Petra Božič Blagajac in Maja Lončar sva svetovalki za soustvarjanje pozitivnih organizacijskih kultur in prvi mednarodno certificirani managerki delovne sreče v Sloveniji. Celostne programe nadgradnje organizacijskih kultur in izobraževanja izvajava na osnovi najinih več kot 20-letnih izkušenj s področja komuniciranja, upravljanja rasti in razvoja ljudi ter organizacij. Sva članici globalne mreže za delovno srečo Woohoo Unlimited in ustanoviteljici slovenske Akademije za managerje delovne sreče. Sva tudi so-ustvarjalki in govorki na Global Online Happiness at Work Summit, gostujoči predavateljici na DOBA Fakulteti, Fakulteti za komercialne in poslovne vede Celje, Alma Mater Europaea – ECM, na Culture Management Academy v Beogradu in poljski ter mednarodni Akademiji za managerje delovne sreče. Prav tako sva avtorici številnih strokovnih člankov.

V Paleti znanj verjamemo, da lahko samo podjetja, ki so usmerjena na človeka, trajnostno uspevajo, se razvijajo in rastejo ter da so posledično bolj produktivna in uspešnejša. Naše poslanstvo je, da dvigujemo zavedanje o pomenu in koristih delovne sreče ter soustvarjamo srečne in pozitivne organizacijske kulture. To dosegamo s tem, da usmerjeno in strateško podpiramo zaposlovalce in zaposlene pri ustvarjanju srečnih in spodbudnih delovnih okolij; s povezovanjem raznolikega znanja s področij managementa, upravljanja človeškega kapitala, komuniciranja, mentoriranja in izobraževanja na delavnicah, predavanjih in v celostnih programih nadgradnje organizacijske kulture.

Več o nas lahko izveste na naši spletni strani, na Facebook strani, LinkedIn ter Instagram profilu.

Kontakt:

e-naslov: [email protected]