Sodobni turist je vse bolj zahteven in izbirčen ter občutljiv.

Gost je zadovoljen le v primeru, če mu izpolnimo pričakovanja,  ki so se mu porodila ob brskanju po »internetni poplavi« najrazličnejših podob z motivi »idealnih potovanj in počitnic«. Gost si želi dobiti kar največjo vrednost za svoj denar (value for money).

 

 

Pritožbe gostov so za turistično-gostinsko podjetje zelo pomembne. Pomembno je, da podjetje spremlja pritožbe na vseh področjih, saj le tako lahko ugotovi, kje se pojavljajo težave in na katerih segmentih izgubljajo kupce. 

 

 

Vsakokratna kakovost storitve vodi v zadovoljstvo gostov. Le-ta pa posledično vodi v njihovo zvestobo. Vendar je zadovoljstvo le povprečen rezultat dobre storitve, ki ni zadosten razlog za zvestobo gosta. Pogoj za uspešnost podjetja so njegove zadovoljne stranke. Podjetje mora najprej doseči zadovoljstvo svojih strank; nato pa mora to zadovoljstvo nadgraditi in preseči povprečnost. S tem dosežemo navdušenje strank; to navdušenje pa nato vodi v zvestobo. Na te navdušene stranke imajo pritožbe lahko velik vpliv. Podjetje preseže povprečnost tako, da zadovoljstvo gostov izboljša. To pa lahko naredi le tako, da ve, kaj si gost pri določeni storitvi želi in kaj ga  moti.

 

Pritožbe (ki jih v osnovi ne maramo) so torej kritična oblika izražanja mnenja in komunikacije gostov z podjetjem oz. zaposlenimi.

Pritožbe gostov za podjetje predstavljajo priložnost za odpravo določenega problema.

Pritožbe nam dajejo idejo in možno smer izboljšave problema.

Reševanje pritožb je priložnost za podjetje. Brez pritožb ne bi bilo zadovoljnih in zvestih gostov.

 Brezplačen Wi-fi povezava je za goste najpomembnejši element ponudbe.

Najpomembnejša za goste in za zaposlene je vsekakor kvaliteta storitev. Dobra storitev je sestavljena iz mnogih drobnih elementov (prijaznost, gostoljubnost, pozornost, ponudba, opremljenost,..) s katerimi želimo zagotoviti pričakovanja gostov.

Z namenom, da bi kar najbolj zadovoljili pričakovanja gostov moramo poznati kaj so najpogostejše pripombe oz. pritožbe gostov.

 

5 najpogostejših pritožb gostov v zasebnih nastanitvah (anketa revije TU!)

 

  1. Ni interneta oz. slabo deluje 

Gostje so navajeni na internetno povezavo in wi-fi dostop povsod. Internetna povezava je pomembna tako kot elektrika ali voda.

Turisti imajo s seboj svoje prenosne računalnike ter tablice in mobilne telefone. Na njih delijo svoje slike in občutke ter želijo biti na tekočem z novicami. Zato je nedostopnost do interneta največja zamera oz. pritožba gostov.

 Neprijaznost gostiteljev 

Prijaznost in gostoljubnost ter prisrčnost so temelj turizma. In nasmeh je še vedno najpomembnejša lastnost dobrega gostitelja. V trenutku ko gost prestopi prag vašega objekta –lokala – postane tudi naša odgovornost. V vsakem trenutku mu moramo biti na razpolago (na nevsiljiv način). Tudi v primeru neugodnega gosta lahko marsikaj rešimo z ljubeznivim pristopom in nasmehom.  

  1. Ni možna povrnitev depozita 

Depozit predstavlja zavarovanje v primeru povzročitve škode, ki je bila povzročena s strani gosta zaradi odpovedi rezervacije. V zadnjem času je depozit pričakovan in priporočljiv. Pred plačilom depozita- kavcije – akontacije- mora gostitelj gosta seznaniti z pogoji odpovedi rezervacije ali rokov, ko se le-ta vrača delno ali v celoti. Primer: V kolikor gost odpove rezervacijo en mesec pred rezerviranim terminom se depozit vrača v celoti. V kolikor rezervacijo odpove nekaj dni pred prihodom se depozit ne vrača- saj je verjetnost zasebte te sobe zelo mala.

 Apartma v realnosti ne izgleda kakor na fotografijah 

Fotografije nastanitvenega objekta ter opreme morajo biti kvalitetne in verodostojne. Slome in opisi ter informacije o naši ponudbi morajo biti resnične ter točne in preverjene. Iskrenost je ena od temeljnih vrednot in največji adut za dolgoročni uspeh  v turizmu. 

  1. Dodatna doplačila storitev brez predhodnega obveščanja 

Večkrat smo slišali za primere ko so gostje morali doplačevati uporabo klima naprav ali parkirnega prostora ali drugih storitev. Nikoli ne smemo gostov spraviti v takšen neugoden položaj. V vsakem primeru moramo gosta obvestiti o eventualnem doplačilu pred njegovo rezervacijo nastanitve.

 

 

Drugi vidik in zorni kot pritožb pa je analiza le-teh.

 Na pritožbe je potrebno vedno reagirati in jih reševati. Če se uporabniki pritožijo in je pritožba ugodno rešena, bo več kot 90 % strank zvestih ponudnikov storitev. Nasprotno pa v primeru, če pritožba ni rešena, stranke niso zadovoljne in manj kot 60 % jih še ostane zvestih ponudnikov po prvi nerešeni pritožbi. Zato je zelo pomembno, da turistično-gostinska podjetja pozitivno rešujejo upravičene pritožbe, neupravičene pa argumentirano zavrnejo.

Ne smemo pozabiti, da so nezadovoljni tudi določeni gostje, ki se ne pritožijo. Ti ostanejo še nekaj časa zvesti podjetju, po nekajkratnem razočaranju pa praviloma odidejo h konkurenčnemu ponudniku.

S hitrim in uspešnim reševanjem pritožb podjetje spodbudi tudi tiste goste, ki se sicer ne pritožujejo, čeprav bi se lahko, da sporočijo svoje upravičene pritožbe. Na tak način najlažje ugotovimo glavne vzroke za pritožbe strank in jih kar najhitreje odpravimo.

 

Naj bo namen tega članka večja pozornost vseh vodij in zaposlenih pri sprejemanju in obravnavanju pritožb gostov ter njihovemu reševanju. Sprejmimo pritožbo kot veliko priložnost (za izboljšavo).

 

mag. Mirjana  Ivanuša-Bezjak

mag. Sonja Kreslin